赵晓鸣
(党委书记、院长）
继续深入开展“以病人为中心以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动
2007年是继续深入开展医院管理年活动的一年。自2005年、2006年在全国开展医院管理年活动以来，对促进医院端正办院方向，坚持“以病人为中心”，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，缓解群众“看病难、看病贵”发挥了重要作用。加强医院管理，提高服务质量，是不断提高人民群众健康水平，促进社会和谐的重要保证，需要巩固成果，持续推进。
继续深入开展医院管理年活动以坚持科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境作为主要内容，医院管理年活动的核心是针对医院管理和发展中存在的问题，落实院长责任制，提高医疗质量，降低医疗费用，改进服务作风，逐步建立科学、规范的公立医院管理制度，促进社会主义和谐社会建设。
一、 工作目标和重点要求
（一） 提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。
1、 严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章制度和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。
2、 全面推行院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。
3、 严格落实医疗质量和医疗安全制度，对病历的管理要重点加强运行病历的的实时监控与管理。
4、 坚持公立医院性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。
5、 执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行按药品通用名处方，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。
6、 加强医疗技术和人员资格准入，维护患者安全。
（二） 改进服务流程，简化就诊环境，方便病人就医。
1、 优化流程，简化环节，合理科室布局，加强挂号管理，提高预约挂号比例，提高工作效率，缩短患者各种等候时间。
2、 科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。
3、 为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系。
1、维护患者的合法权益，充分尊重患者的知情权同意权和选择权。
2、服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、建立医患沟通制度，增进医患交流。
4、完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。收集患者意见，及时改进工作。
（四）加强财务管理，规范收支管理，完善分配办法，控制医药费用。
1、建立科学决策机制，提高医院经济管理水平，加强财务监督分析。
2、加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
3、加强综合绩效考核，突出服务质量、数量和职业道德，建立科学激励约束机制，建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁将医务人员收入分配与医疗收入直接挂钩。
4、落实各项便民措施，努力缓解看病贵。
五、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，将应招标药品、医用耗材全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品、医用耗材。
2、严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
3、向社会公开收费项目和标准，在显著位置通过多种方式公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。
4、严格执行住院患者费用一日清制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。
5、接收患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。
6、完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没用记录的医疗服务项目不得收取费用。
六、加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。
1、加强医院文化建设，强调忠诚的服务精神和人道的服务文化。
2、继续认真扎实做好自查自纠、查办案件和建立治理医药购销领域商业贿赂的长效机制等各项工作。
3、执行医德医风考评制度，加强医德医风教育、纪律教育和法制教教育；认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。
4、严禁医务人员索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。
5、严禁医院利用回扣、提成及其它不正当手段从其它医疗机构招揽患者。
6、严格执行《医疗广告管理办法》，严禁发布违法医疗广告误导患者。欺骗群众。
把继续深入开展医院管理年活动与贯彻省第九次党代会精神相结合
在继续深入开展医院管理年活动中，医院党政注重把活动引向深入，把深化医院管理年活动与贯彻省第九次党代会提出的“为民健康，从我做起”集中行动工作结合起来，把贯彻落实省第九次党代会的精神当作一项重要工作，紧紧围绕“坚持科学发展、构建和谐四川”的主题，认真思考医疗卫生工作如何更好地服从于大局，服务于大局，认真贯彻落实省厅提出的“每一所公立医院在科学发展、为民服务方面一年有新进展、三年有新突破、五年上新台阶，”的要求，充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，把构建和谐医患关系当作促进医院提高管理水平，更好地为人民群众健康服务的动力，把好医疗服务的窗口，当好党和人民群众之间联系的桥梁，体现公立医疗机构的公益性。为此，医院党政成立了以院长任组长的“为民健康，从我做起”领导小组，结合我院实际制定了实施方案：
根据四川省卫生厅川卫办发[2007]235号文件要求，
为更好地开展“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系集中行动工作，做到有计划的组织实施，真正把“为民健康，从我做起”落到实处，特制定本方案。
一、加强领导，精心组织
1、医院决定把开展“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系集中行动工作，列入医院工作的重要议事日程，从组织领导、制定方案、制度保障、督促检查等方面抓好落实。
2、医院成立了集中行动领导小组，下设办公室，具体负责集中行动的日常工作，明确责任，落实到人。院党委书记、院长是本次集中行动的第一责任人。
3、结合医院实际，制定“为民健康，从我做起”构建患关系集中行动工作的方案，明确集中行动的目的，把握集中行动的基本原则，重点突出实效性。
二、提高认识，统一行动
1、医疗服务行业是经济社会发展的一个窗口，是党和政府与人民群众联系的桥梁。医院是为民健康的社会公益性机构，医疗服务的宗旨是救死扶伤、仁爱奉献，患者视医务人员为“拯救人类躯体的天使，值得托付生命的人”。
2、构建和谐医患关系，是我省医疗卫生系统贯彻省第九次党代会精神和落实以人为本的科学发展观的具体体现，也是全面提高医院管理水平，更好地为人民群众健康服务的重要举措。
3、本次集中行动的指导思想以围绕“坚持科学发展观，构建和谐四川”为主题，以“为民健康，从我做起”为己任，进一步端正服务理念，增强服务意识，改善服务态度，营造和谐的医患关系。
4、通过开展“为民健康，从我做起”构建和谐医患关系集中行动，要让医院职工清楚的认识到，本次专项工作是维护患者利益的为民之举，也是维护正常医疗秩序，保障医务人员自身利益的具体措施，只有构建和谐的医患关系，才能推动医院的长远发展。
三、计划步骤，原则要求
1、本次集中行动，按照省卫生厅统一部署分段组织实施。具体安排如下：
⑴宣传动员阶段（2007年6月）。组织全院中层以上干部进行动员，重点讲清本次集中行动的目的意义，要求人人知晓，人人参与此项活动。
⑵学习讨论阶段（2007年7-8月）。加强医务人员的人文知识、职业道德的学习，牢固树立服务宗旨，增强沟通意识，提高沟通技巧等基础理论学习。
⑶整改阶段（2007年9-10月）通过院内自查，院外评议的方式，认真查找本单位、本科室及个人存在的不足或问题，要制定计划，以创新服务流程，增添便民措施，着力服务环节为载体，扎实整改，力求实效。
⑷检查总结阶段：2007年11月。
2、本次集中行动要把握好四个原则。一是要联系实际，采取行之有效的形式，主动查找和解决自身在医疗质量和医患沟通方面存在的突出问题，使集中行动成为提高医疗质量、构建和谐医患关系的推进器。二是分类指导，作到覆盖全员，突出临床、医技科室、药房、收费、出入院、财务、医保、医务、护理、院办、党办等部门，找准切入点，提出具体要求。三是教育、制度、监督并重。通过严格教育，不断强化医务人员的质量意识、服务意识和沟通意识，健全制度，强化监督，促进服务质量和态度持续改进。四要与医院中心工作相结合，继续开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。
3、通过集中行动，努力实现四个突破。一是坚持社会效益优先，要在公益性方面争取有新的突破；二是健全完善医患沟通制度，要在促进医患沟通效果上有新的突破；三是提供优质医疗服务，要谋求患者对医院满意度方面取得新的突破；四是健全完善医疗告知制度，要在增进患者信任度方面有新的突破。通过集中行动，力争使医疗机构的医疗秩序得到进一步维护，使医务人员的社会形象能得到重树，让医务人员的劳动价值得到公众更多的尊重和承认，努力构建和谐医患关系和改善医疗环境，推进和谐四川建设。同时还出台了《四川省第五人民医院医患沟通制度》，具体如下：（）
医院党政强调，我院要通过深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务为主题”的医院管理年活动和“为民健康，从我做起”集中行动的实践，积极探索构建和谐医患关系的长效机制，不断完善医院的各项管理制度；要通过患者“四看”即看医疗质量、看医疗安全、看沟通服务、看社会影响来检验我们的实际工作成果；进一步增强大局意识，从长远发展的角度来努力构建和谐的医患关系，为实现强省富民、构建和谐四川贡献我们的力量，以良好的精神风貌迎接党的十七大胜利召开！
2011.12.20
四川省第五人民医院是一所国家二级甲等综合性医院，新一届医院领导班子成立以来，以团结务实的态度，开拓进取的精神，在党委书记、院长赵晓鸣的带领下，院领导班子充分发挥集体领导的作用，以科学发展观为指导，把谋求医院的发展作为首要任务，提出“救死扶伤、仁爱奉献、严谨创新”的办院理念，实施质量立院、人才兴院、科教强院、依法治院、以德办院的方略。近几年的实践证明，医院抢抓机遇、大力实施科教兴院战略、人才强院战略、依法治院战略、优质服务战略、优化管理战略，不断推动各项工作向前发展。
为了提高医疗质量，医院严格实施“零缺陷”动态监控管理，从重点环节、重点科室、重点技术、重点病人入手，狠抓基础质量、环节质量、终末质量，强化质量控制，规范各诊疗流程，建立质量监控体系，将质量监控重心前移，完善了院、科两级及医务人员自我管理的质量监控三级网络，加大了对科室工作量、医疗质量、护理质量、院内感染等综合目标的量化考评，做到管理工作制度化、技术操作规范化。
医院逐步完善医疗质量管理制度，严格按照《执业医师法》加强管理，从新修订了《医院管理、规章、规定》《医疗工作制度》《处方管理办法》《护理病历书写规范》《医疗纠纷处理流程》等各类规章制度及岗位职责，保障各项工作的顺利完成。
医院以病人为中心，开展人性化的医疗服务，把人性化服务作为一个整体工程来做，从服务语言、服务行为、服务制度、服务设施、服务环境和服务流程等方面全方位展开。把人性化的服务体现在各个细节中：门诊设有导诊咨询台，免费供应开水、轮椅，开设公用电话，专人负责接送病人的检查单、化验单、和小处方取药、微波炉热饭等服务项目。并为社区病人定期举办免费的健康讲座。
医院在医疗服务中坚持服务公开透明原则，通过电子屏、宣传栏、电脑查询等方式公示药品、医疗服务收费价格，做到住院病人每日清单制，门诊费用清单制，让每一位病人明明白白消费。聘请社会各届的行风监督员12名，定期征求意见。设立患者投诉箱，公布投诉电话号码，公开专家简介及医疗服务承诺。
为加强医院文化建设，塑造医院形象，构建和谐医患关系，医院提出了“救死扶伤、仁爱奉献、严谨创新”的办院理念，并把他逐步转化为职工的自觉行动，建立了自己的视觉识别（VI）系统，统一了全院的标识，并在病人床单、枕套、办公用品、交通工具上印制医院的标识，逐步在社会上深化四川省第五人民医院的形象。医院还进行较大规模的环境改造，先后对医院前后大门、门诊大厅、部分病区、医技检查科室、行政楼、院周环境等进行了改造，使医院的外部形象及内部基础功能有了进一步的提升，为病人进一步提供了良好的就医环境。
为了使医院管理工作进一步科学化、系统化、规范化，医院拟投入巨资升级医院管理信息系统，实现以网络化为基础的资源共享，促进信息流通，并逐步实现数字化医院。
医院领导班子认为，要保证医疗质量和医疗安全，关键是抓好规范管理，因此，在2005年“医院管理年活动”的基础上，2006年继续深化医院管理年活动”，2007年进一步巩固“医院管理年”取得的成果，为规范医疗行为和医疗服务，医院严格坚持首诊负责制，首问负责制、三级医师查房制、三查七对制、危重病例讨论制、处方管理制、技术准入制等制度，进一步加大三基、三严考核力度，经常性地组织医师、医技、护理三基考试和知识竟赛。严把三关，即：新病人关、危重病人关、和疑难病人关，进一步提高抢救成功率和治愈好转率。并根据《四川省综合医院评审标准》，调整了“医疗质量管理委员会” 、“药事管理委员会”、“医院护理质量管理委员会、”“医院感染管理委员会”、等几个委员会的人员结构，加强质量管理教育和监督，保证医疗质量和安全。
今年，在深化医院管理年的各项工作中，医院结合开展“八荣八耻”活动，在全院职工中开展医德医风大讨论，开展创建“无红包、无回扣、无乱收费、无滥检查、无大处方”的五无活动，倡导医务人员向人民的好军医华益慰同志学习，学习他的精湛的医术，学习他“人命至重的医德观，努力培养出一支一切为病人着想，救死扶伤的高素质医疗队伍。
院长信箱:yzxx@scwyy.com
